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28.08.2012

Es klingelt und klingelt und klingelt

Wenn alles gut läuft, dann klingelt das Telefon in Ihrer Praxis sehr oft am Tag. Zur Vereinbarung von Terminen, dem Ausstellen von Rezepten oder Überweisungen, Rückfragen zur Behandlung oder auch in Notfällen. Wie werden Anrufer oder Anruferinnen in Ihrer Praxis am Telefon empfangen? Freundlich, herzlich, genervt, gehetzt, als willkommener Anrufer oder lästiger Störer?
 
Ich habe meine unangenehmen, aber leider immer wieder vorkommenden Erlebnisse am Telefon mal in einer kurzen Szene zusammengefasst:

Ich rufe in einer Praxis an. Es klingelt und klingelt und klingelt, dann endlich meldet sich eine Stimme und nuschelt Laute in den Hörer, die mich einfach deshalb verwirren, weil ich rein gar nichts verstehe. Der einzig deutliche Eindruck bei mir ist: da rattert jemand mechanisch einen vorgegebenen, aber unverständlichen Text herunter. Ich setzte an meinen Namen zu nennen und mich zu versichern, dass ich die richtige Praxis erreicht habe, da heißt es „Moment bitte“ und ich höre, wie am anderen Ende der Leitung, offenbar mit einer Person vor Ort, langatmig weitere Termine klärt und noch Informationen zu einer geplanten Behandlung ausgetauscht werden. Im Hintergrund findet außerdem eine lautstarke Auseinandersetzung statt und ganz plötzlich dringt nervtötender Lärm an mein Ohr und eine Automatenstimme teilt mir mit, dass ich gleich verbunden werde.

Na, herzlich willkommen! Ich stelle mir den Empfang am Telefon ganz anders vor. Hier meine Liste für einen optimalen Empfang am Telefon. Sie können Sie gut als Checkliste nutzen, wenn Sie den Ablauf in Ihrer Praxis mal näher unter die Lupe nehmen wollen:

• Das Gespräch wird spätestens nach dem fünften Klingen entgegengenommen.
• Die/Der Mitarbeiter/in sagt deutlich den Namen der Praxis und nennt dann auch deutlich ihren eigenen Namen – am besten mit einem Lächeln in der Stimme.
• Nachdem ich mich gemeldet habe, werde ich freundlich, am Besten mit meinem Namen, begrüßt und nach meinem Wunsch gefragt.
• Mein Anliegen wir ernst genommen und nicht durch Störungen, wie Zwischenfragen von Patienten vor Ort, unterbrochen.
• Sollte eine Unterbrechung zwingend notwendig sein, wird mir diese angekündigt und wenn möglich der Grund für die Unterbrechung genannt.
• Mir wird vermittelt, dass mein Anruf willkommen und mein Wunsch – sofern möglich - gerne erfüllt wird.
• Die/Der Mitarbeiterin/in fühlt sich für mein Anliegen zuständig, ganz egal ob meine Frage konkret beantwortet oder weitergeleitet wird.
• Werde ich innerhalb der Praxis weiter verbunden, wird mir dieses angekündigt mit der Angabe des Namens des nächsten Gesprächspartners.
• Zusagen werden eingehalten. Wenn also zum Beispiel ein Rückruf zugesagt wird, dann wird dafür gesorgt, dass dieser auch tatsächlich erfolgt.
• Die Gesprächsatmosphäre ist freundlich, ruhig und entspannt.
• Das Gespräch endet ganz bewusst mit einem „lächelnden“ Abschluss

Nun weiß ich, dass der Arbeitsalltag nicht immer gleich abläuft und es durchaus hektische Tage gibt, an denen es schwierig ist, gleichbleibend freundlich zu sein. Doch gerade deshalb ist es wichtig, den Praxisablauf und die Bedienung des Telefons so gut zu organisieren, dass möglichst wenig Hektik aufkommt. Und es ist wichtig, dass Telefon nicht nur als gewöhnliches Arbeitsmittel zu begreifen, sondern es ganz bewusst als Mittel zur Darstellung der Praxis einzusetzen. 

Der Weg dahin ist gar nicht so schwer. Die Beantwortung der  folgenden Fragen helfen Ihnen weiter:

• Welche Rolle spielt das Telefon in Ihrem Praxisalltag? Achten Sie in den nächsten 10 Tagen doch mal ganz bewusst darauf.
• Wie wird das Telefon genutzt, ganz bewusst oder eher nebenbei?
• Ist die Annahme von Anrufen organisiert? Wenn ja, wie?
• Sind die Mitarbeiter/innen mit dem gelebten Telefonalltag zufrieden?
• Wenn nein, welche konkreten Verbesserungsvorschläge gibt es? Wie könnten diese umgesetzt werden?

Weitere Tipps zum Telefonieren und speziell zum Einsatz eines Anrufbeantworters finden Sie in dem Artikel"Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an". Und damit  wünsche ich Ihnen eine spannende Entdeckungsreise rund um Ihr Praxistelefon.

Ihre
Petra Müller-Lüddecke
Rechtsanwältin. Mediatorin. Coach