25.04.2012

Patientengeflüster

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Sie selbst und Ihre Praxis auf Ihre Patientinnen und Patienten wirken? So theoretisch diese Frage klingen mag, im und für Ihren Praxisalltag spielt sie eine große Rolle. Von dieser Frage hängt nämlich ab, ob überhaupt Patientinnen und Patienten zu Ihnen kommen, welche Patientinnen und Patienten zu Ihnen kommen und wie vertrauensvoll sich die Kooperation zwischen Ihnen gestaltet. Es fällt Ihnen schwer, mir das zu glauben? Dann lesen Sie doch einfach mal weiter.
 
Im letzten Skiurlaub hat es meine Freundin erwischt, sie hat sich beim Skifahren das Kreuzband im linken Knie gerissen. Keine 24 Stunden nach dem Unfall ließ sie sich noch am Urlaubsort operieren. Wieder zuhause hörte Sie sich im Freundes- und Bekanntenkreis nach einem Orthopäden um, der die Nachversorgung übernehmen sollte. Mehrfach bekam Sie zu hören „Geh zu dem, der ist ein Meister seines Fachs!“ Gesagt , getan. Kurz darauf hatte sie einen Termin und saß dann drei Stunden in Wartezimmer bevor sie ins Sprechzimmer humpeln durfte. Dann betrat ein Mann in weißer Kleidung den Raum, blickte auf die Patientenkarte und das erste was er sagte war: „Na, so macht man das heutzutage aber nicht mehr!“ Kein Gruß, keine Vorstellung, keine Frage danach, wie es ihr geht und zunächst auch kein Blick auf das operierte Knie. Die Konsultation dauerte dann drei Minuten, bis der „Meister seines Fachs“ wieder verschwand – grußlos und nur mit der Anweisung in drei Wochen wieder zu kommen.
   
Jetzt kommt ein harter Schnitt. Die Tür zur Zahnarztpraxis öffnet sich und gleich zu Beginn fällt mein Blick auf ein Schild mit dieser Aufschrift: „Lächeln!“. Nach der Anmeldung warte ich nur kurze Zeit, bevor ich ins Behandlungszimmer gebracht werde. Der Zahnarzt kommt herein, blickt kurz auf die Karte und sagt dann: „Hallo Frau Müller-Lüddecke, Harald Zahn mein Name, was kann ich für Sie tun?“ Bei der Durchsicht der Zähne lobt er meine gute Zahnpflege und unterbreitet mir dann Vorschläge für die weitere Behandlung. Ich darf Fragen stellen und mich dann in aller Ruhe entscheiden- sofort oder später. Am Ende des freundlichen Gesprächs verabschiedet er sich dann mit den Worten: „ Alles Gute und bis zum nächsten Mal!“

Nun habe ich eine kleine Bitte an Sie – legen Sie doch mal für einen kleinen Augenblick Ihren ärztlichen oder zahnärztlichen „Insiderblick“ zur Seite und dann beantworten Sie sich die folgende Frage aus Patientensicht: Was glauben Sie, was werden die beiden Patientinnen in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis über ihre Erlebnisse berichten?

Ich weiß, es ist nicht immer einfach, die andere Sichtweise einzunehmen und für jedes Verhalten auf der einen oder anderen Seite gibt es auch gute Gründe. Doch Ihre Patientinnen und Patienten sind es, die den Daumen über Sie heben oder senken, Fachmann hin oder her. Und vor allem sind sie es, die in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis Sie loben oder in der Luft zerreißen. Dieses Patientengeflüster sollten Sie langfristig nicht unterschätzen.

Wenn Sie mögen, dann hören Sie sich doch mal im Freundes- und Bekanntenkreise danach um, welchen „Ruf“ Sie und Ihre Praxis haben. Vielleicht machen Sie auch einfach mal eine kleine Umfrage bei Ihren Patienten und Patientinnen, in dem Sie ein Fragebogen auslegen und einen Antwortkasten im Wartebereich aufstellen, z.B. mit den folgenden Fragen:

Was schätzen Sie an unserer Praxis?
Wie gefällt Ihnen unsere Arbeit?
Was könnten wir aus Ihrer Sicht besser machen?

Weisen Sie aus diesem Anlass daraufhin, dass Ihnen zufriedene Patienten wichtig sind, Stichworte zur Beantwortung völlig ausreichend sind und bedanken Sie sich für die Unterstützung. Sammeln Sie über ein bis drei Monate die Antworten und dann machen Sie sich ans auswerten -  mit oder ohne Mitwirkung Ihrer Mitarbeitenden, Berater und/oder Freunde. So können Sie sich ein Bild davon machen, was Ihre Patientinnen und Patienten über Sie „flüstern“ und Sie können entscheiden, ob Ihnen das gefällt oder ob Veränderung sinnvoll wären.

Übrigens, meine Freundin rät von einem Besuch bei dem „Meister seines Fachs“ ab, während ich meinen Zahnarzt gerne weiterempfehle.

Ihre
Petra Müller-Lüddecke
Rechtsanwältin. Mediatorin. Coach