28.03.2012

Warte, warte nur ein Weilchen

Als Patientin gibt es für mich ein Thema, dass mich schon über viele Jahre immer wieder mal beschäftigt. Es sind die Wartezeiten in Arzt- und Zahnarztpraxen. Aus Anlass einer meiner letzten Wartezeiten habe ich mir mal ein paar Gedanken dazu gemacht, wie und warum Wartezeiten wohl entstehen, wann es für mich ärgerlich wird zu warten und was Sie tun könnten, um Wartezeiten gering zu halten.
 
Zunächst fallen mir dazu zwei unterschiedliche Modelle ein. Die Praxen, in denen die Patienten während festgelegter Sprechzeiten ohne Termin kommen können und die Praxen, die Termine vergeben. Im ersten Fall entstehen die Wartezeiten – vor der Tür oder im Wartezimmer - einfach dadurch, dass der Patientenstrom nicht kontrolliert wird und nicht alle Patienten auf einmal behandelt werden können. Da sind Wartezeiten nachvollziehbar, auch wenn mich als Patientin eine solche Regelung nicht begeistert.

Werden schon vorab Termine vergeben, sind Wartezeiten nicht mehr so verständlich, schließlich wird mir als Patientin zugesagt, dass meine Ärztin oder mein Arzt zum vereinbarten Zeitpunkt für mich da ist. Und doch kommt es immer wieder zu Wartezeiten.  Meine Beobachtungen haben da folgendes ergeben:

• Ein Notfall beeinträchtigt die geplanten Zeiten. 
• Der Arzt oder die Zahnärztin erscheinen am Morgen oder nach der Mittagspause erst deutlich nach dem vereinbarten Termin in der Praxis. Ein Notfall lässt sich im Hinblick auf die Brötchen- oder Einkauftüte ausschließen.
• Der Zahnarzt oder die Ärztin sind zum vereinbarten Termin in der Praxis, beschäftigen sind aber mit Telefonaten oder Verwaltungsaufgaben, während sich das Wartezimmer langsam füllt.

Für die erste Situation kann ich Verständnis aufbringen. Sicherlich kann es durch unvorhersehbare Ereignisse oder Notfälle zu Verzögerungen kommen. Dann ist es jedoch wichtig, die Patientinnen und Patienten darüber zu informieren, für Transparenz zu sorgen und vielleicht auch eine Terminsverschiebung anzubieten. Warum?

Unser aller Alltag ist mit beruflichen und privaten Terminen und Verpflichtungen gefüllt. Sei es, dass wir regelmäßige Arbeitszeiten haben oder Kinder, die zu bestimmten Zeiten im Kindergarten oder der Schule sein müssen. Sei es, dass wir unseren Haushalt am Laufen oder am gesellschaftlichen Leben teilhaben müssen und möchten. Das funktioniert bei einer Vielzahl von Anforderungen nur dann, wenn wir uns auf Absprachen und vereinbarte Termine verlassen können. Da geht es Patientinnen und Patienten nicht anders als Ärzten und Zahnärztinnen. Jede unvohergesehene Verzögerung zieht oft weitere Verzögerungen nach sich und der Stresspegel steigt. Um das zu vermeiden, vereinbart man doch gerade Termine, oder?

Die zweite und dritte Situation lösen bei mir die folgenden Gedanken aus:

• Kann ich mich auf diese Ärztin verlassen?
• Welchen Stellenwert habe ich als Patientin in dieser Praxis?
• Werde ich als Mensch mit eigenen Verpflichtungen wahrgenommen?
• Da verfügt jemand über meine Zeit, ohne mich zu fragen!
• Warum vereinbaren wir einen Termin, wenn er keine Beachtung findet?
• Ich habe auch noch anderes zu tun, als in einer Arztpraxis zu sitzen!
• Das ist ganz schön dreist, mich zu ignorieren!

Und ganz unabhängig von den Dingen, die mich persönlich betreffen, hat sich mir auch die Frage gestellt, ob solche zeitlichen Verzögerungen für den Praxisablauf sinnvoll sind? Schließlich werden sich die nachfolgenden Termine durch diese erste Verzögerung auch verschieben.

Wie läuft das bei Ihnen in der Praxis? Halten Sie Ihre Termine ein?
Machen Sie doch an den nächsten fünf Arbeitstagen mal eine Bestandsaufnahme hinsichtlich Zeitplanung und gelebter Wirklichkeit:

• Gibt es Abweichungen?
• Wie groß sind sie?
• Wären Veränderungen sinnvoll?
• Welche Möglichkeiten zu Veränderungen gäbe es?
• Was wäre  für Sie und Ihre Patienten sinnvoll?

Ihren Patientinnen und Patienten wird es in aller Regel schwer fallen, Ihre fachlichen Fähigkeiten zu beurteilen. Umso wichtiger ist es, dass Sie bei Fragen der Organisation oder des Umgangs mit den Patienten durch ein Verhalten überzeugen, dass Ihren Patientinnen und Patienten vor Augen führt, dass sie bei Ihnen in guten Händen sind.

Ihre
Petra Müller-Lüddecke
Rechtsanwältin. Mediatorin. Coach